农行业务百事通
服务市民万事达
——农行建邺支行营业部大堂经理 刘聪
“你们农行网点人怎么这么多？”一走进农行建邺支行营业部，小编也被汹涌的人头吓到了：偌大的网点内，满满当当坐满了人。看到小编，大堂经理刘聪抱歉一笑，随即继续为客户忙碌：“您是来交纳罚款的吗？您有农行卡和农行网银吗？”
“有，好的，请随我来。您看，这台自助机，您输入卡号和密码，按我的步骤进去，对了，您看，输入您的行驶证号，直接交纳罚款，以后您也可以回家在网银上直接交。”
“好的、好的，下次我知道了，真是太方便了。”短短三分钟，这位行色匆匆的中年男子就在农行自助机上缴纳完了三笔交通违章罚款。
紧接着，刘聪又开始为下一位进门的客户忙碌起来：“您看，休息日来农行交纳罚款的人特别多，现在排队估计要排半个小时以上，要不您跟我去自助机上办张农行卡，然后我替您在自助设别上交，10分钟就能全部搞定。”听完刘聪的介绍，进门的这位胡女士楞了三秒钟，随即点点头跟着刘聪去了自助柜面。
10分钟后，交完罚款的胡女士热情地跟刘聪打完招呼，离开了农行。
优质服务打出农行特色招牌
趁着午饭，小编和刘聪聊了起来：怎么休息日的时候来农行办业务的人这么多？
农行建邺支行营业部离南京交管局不远，每逢休息日，很多违章驾驶员都来交管局处理违章，交纳罚款这一环节则需要去银行交纳。刘聪说，其实有很多家银行都能交纳罚款，农行也不是离交管局最近的银行，为啥来交罚款的人络绎不绝，建邺支行还专门去交管局打听了一下。原来，交管局的柜面服务人员经常听到违章驾驶员的反馈，他们大多表示在交纳罚款的银行中，农行服务最快、速度也最快。久而久之，交管局的柜面服务人员在接受市民咨询在哪交罚款时，总是将农行网点放在嘴边：“出门右拐，走到底就是农行。”
农行建邺支行营业部的服务打出来的口碑，当然也给自己的服务带来了压力。刘聪说，压力也是动力，面对大客流，农行建业支行营业部见招拆招，一方面增加柜面人手，另一方面增加大堂服务人员，针对来交纳罚款的客户，主动引导到自助设备上缴纳罚款。
“授人以鱼不如授人以渔。”刘聪说，真正教会客户在自助设备或网银上交纳罚款，下次，客户就知道这种便捷快速的处理步骤了。慢慢地，很多来农行交纳罚款的市民也就成为了农行的客户。
优质服务，收获跨国友谊
来到刘聪的办公室，记者看到了仔细收藏的来自几个国家的青奥徽章。原来。农行建邺支行营业部作为南京河西地区的标杆网点，以人性完备的硬件设施、细致周到的软件服务著称。2014年恰逢南京青奥会，支行营业部地处青奥主赛场南京奥体中心东门，肩负着青奥金融服务的重任。
作为“形象好、气质佳”的大堂形象代言人的刘聪，自然成为了青奥金融服务小组的组长，在他的带领下，服务小组在青奥期间共计为美国、拉脱维亚、法国、黎巴嫩、阿尔及利亚、赤道几内亚、印度等数十个国家的近百名运动员提供金融服务，并在服务中收获了跨国友谊。
原来，青奥期间，每个国家的代表团都会把自己国家的徽章发给每个运动员，并鼓励他们与其他朋友在交换中做朋友。刘聪凭借流利的英文、周到的服务，收获了来自十多个国家运动员、官员的青奥徽章，也收获了这些国家运动员对农行服务的认可。
别看刘聪高高大大，其实他有一颗“细致柔软”的心。一次有几位聋哑人到营业部办理业务，刘聪主动上前热情服务，但是在交流过程中遇到了诸多障碍，这让刘聪很是“懊恼”。这样的特殊客户，要做到周到服务就必须要掌握与他们沟通交流的方式。
在刘聪的提议下，建邺支行组织开展了针对聋哑人办理银行业务的专业手语培训，全行选派柜员、大堂经理近30人参加培训，通过让一线员工学习手语这种聋哑人所熟悉的“特殊语言”，旨在更好地服务特殊群体，切实业务服务“零障碍”。
金融全服务，只为客户更好体验
作为大堂经理，需要承担的责任自然比别人更多。刘聪说：“作为网点第一个接触到客户的人，很多时候客户对于网点的印象可能就源自于大堂经理。一个专业的答复，一句贴心的问候，都能带给客户不一样的感受。”为了创造更好的客户体验，刘聪自进入网点第一天起，便在不断学习、积累。
2014年，市民小张就和刘聪认识了。记者上周见到他的时候，他正在农行办理购车分期业务。看到记者，小张笑着说，前两年，他和他女朋友都是月光族，每个月都把信用卡刷到爆，后来听从刘聪的意见，量入为出，还把多余的钱省下来分别买了股票和债券型基金定投，虽然这两年股市行情不大好，每年也有10%多的收益。这不，临近结婚，他准备将这两年的积蓄去买辆SUV，没想到刘聪给他推荐了一个更划算的业务。小张说，一辆18万的车，首付9万，剩下的9万通过农行购车分期，分3年付清，总手续费只有10%，可以先去买理财赚取收益非常划算。他笑着说，有了刘聪这样好的理财小能手指点，不仅能省钱，还能通过银行业务巧妙赚钱，真是非常好。
“作为大堂经理，分流、引导客户是基础，指导客户填单、在自助终端办理简单业务必是不在话下，应急处理、辨别客户发掘其潜在业务需求更是必备技能。相较于柜员，大堂经理需要掌握的知识更全面。”
刘聪说，支行每周都会有个人和公司业务的相关培训，虽然没有硬性要求，但他基本都会去“蹭课”。“我们年轻人多学点肯定没有坏处。客户提出的问题可能涉及到各个方面，但凡他们有疑问，自然希望我们第一时间给出解答。没有足够的知识储备，答不上来的尴尬就会发生，更重要的是，如果自己掌握的金融知识更全面，也能为客户解决很多金融和生活方面的难题，这恰恰体现了我们大堂经理的工作价值。”
由小见大，与客户共成长
客户来网点办业务，如果我们大堂经理通过察言观色，能够帮助客户解决他们没有意识到的问题，这才能算更优质的服务。刘聪说，上个月，在日常的大堂巡检中，他发现一位中年女士在自助设备前边操作边打电话。出于职业习惯，他本能地靠近过去“听”了下电话内容，竟然是指导女士转账的电话。
这还了得，刘聪立即上前让这位刘姓女士停止操作并退卡，接着带着她进入贵宾室聊一聊，这才知道她听了某电台的广告，说一种药能治疗老年人的中风，不过一个疗程就要1.6万元。刘聪第一时间向上级领导进行了汇报，并及时向公安部门报了警。见刘女士将信将疑，刘聪带着她去柜面查询后发现，汇款的账号在福建开户，且为个人账号，而刘女士所购买的药品厂家却在吉林。看到这些信息，刘女士逐渐明白了过来，连连感谢农行和接警的派出所民警。
即便是在网点的业务高峰期，我们对每位转账的客户也是察言观色、再三询问。刘聪说，有些电信诈骗方法非常隐蔽，这就需要我们在一线做好最严密的防范工作，时刻也不能松懈。
在三年的基层网点历练中，无论是在高柜、低柜，还是在大堂经理的岗位上，他都是勤勤恳恳、兢兢业业，努力做好自己的本职工作，并在不断的工作实践中积累丰富的业务经验。作为中国银行业协会“千佳”示范网点及五星级营业网点的大堂经理，他的服务获得了客户的交口称赞，客户的一句“我要找刘经理”，即是对他工作最大的认可。刘聪表示，自己是幸运的，我所处的网点是银协的千佳、五星级网点，硬件上无可挑剔；我的同事是最棒的，各类学、关爱社会弱势群体的活动大家都会踊跃参加。在这样一种积极氛围的带动下，每个人都在变得更优秀。作为窗口行业，好服务就是农行的金字招牌。明星大堂经理称号的取得于我而言更多的是一份责任。
在谈到未来时，
刘聪坚定的表示，
能够在自己喜欢的岗位上
为有需要的客户提供有价值服务，
这份坚守，正是自己人生价值的体现！